目前我國還沒有一個專門的、具有權威性和專業(yè)性的燃氣采暖熱水設備檢測中心。因此,在維修過程中出現(xiàn)的問題無法得到及時解決和處理,造成用戶損失及影響正常供暖使用。
為了保證用戶的正常使用和利益不受損害以及維護行業(yè)形象與聲譽;根據(jù)國家有關法規(guī)規(guī)定:由北京中科華恒認證有限公司作為國內(nèi)唯一指定單位對全國各地區(qū)的供熱企業(yè)進行資質(zhì)審核并頒發(fā)《中國質(zhì)量檢驗聯(lián)盟》會員證書(簡稱CCQC),以規(guī)范其經(jīng)營行為,提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平.同時通過該中心的嚴格考核后取得相關資格證書后方可從事相關的業(yè)務活動.為確保此項工作的順利實施,特制定本制度如下:
一) 目的要求
1.建立和完善售后服務網(wǎng)絡系統(tǒng)
2.加強售后服務的培訓教育力度
3.完善服務標準和服務承諾體系
4.健全客戶投訴處理機制
5.強化產(chǎn)品保修期內(nèi)外的服務質(zhì)量監(jiān)督
6.增強企業(yè)的社會責任感
7.提升產(chǎn)品的市場競爭力
二 )職責權限
1.公司總部設立專門部門負責對下屬分公司或子公司的客戶服務工作進行檢查指導和管理協(xié)調(diào)等事宜。
2.子公司應成立相應的組織機構和人員負責具體的服務管理工作。
3. 各分支機構應根據(jù)各自實際情況設置相應崗位做好服務工作。
4. 子公司在開展各項經(jīng)營活動前必須向總公司申請備案方可開業(yè)運營,未經(jīng)批準不得擅自營業(yè) 。
5. 公司所有員工均要遵守以下原則 :(1)堅持"顧客至上 ,信譽第一",為客戶提供滿意的產(chǎn)品及服務 ;(2)尊重他人勞動成果;(3)保守客戶的商業(yè)秘密;(4)保持與客戶溝通聯(lián)系暢通。(5)不泄露任何技術信息資料;(6)不以不正當手段謀取不當經(jīng)濟權益;(7)不在工作中接受賄賂或其他非法收入。(8)不做有損公司和企業(yè)形象的事。
6. 分部經(jīng)理須定期或不定期開展各種形式的活動,如召開例會 、交流學習心得體會 等方式加強對員工的培訓和教育工作,使每位職工都能了解掌握相關知識和技術技能。
7. 在日常的工作中,分部經(jīng)理需經(jīng)常到現(xiàn)場檢查督促各項工作落實情況 .若發(fā)現(xiàn)存在問題要及時指出糾正并跟蹤整改效果直至合格為止。
8. 總公司與分部的各級管理人員都要做到以下幾點:(1)認真貫徹執(zhí)行國家的有關法律和政策;(2)自覺執(zhí)行集團的管理制度和有關規(guī)定;(3)嚴格執(zhí)行集團公司制定的各類規(guī)章制度和工作程序(4)積極配合總部的管理職能部門的監(jiān)管(5)正確處理好上下級關系(6)樹立良好的職業(yè)操守和精神風貌( 7)(8)愛護公物,節(jié)約資源(9)×嚴于律己 (10)團結協(xié)作(10)*廉潔從業(yè)(12)=(13)+(15)→(16)。
三) 工作流程
1、受理范圍
1)凡是在我公司購買過燃具的消費者均可提出書面訴求,包括但不限于安裝調(diào)試過程中的質(zhì)量問題、配件供應不及時導致不能按時施工等問題。2)因其他原因需要退換件時也可提供有效憑證辦理手續(xù)。3)由于不可抗拒力因素導致的損壞或者丟失的情況可隨時提交材料至當?shù)亟?jīng)銷商處更換新件即可。
