櫻花衛(wèi)廚股份有限公司(以下簡稱"公司")于2016年12月21日收到中國質量檢驗協(xié)會送檢的由廣東中山市某燃氣具有限公司生產的YCQ26-A2型家用燃氣灶一臺。該產品經檢測合格且符合相關標準要求后交付給客戶使用。2017 年3 月6 日,該公司接到用戶反映:在正常使用過程中出現(xiàn)熄火、回火現(xiàn)象;2017 年4 月10 日又發(fā)現(xiàn)點火時有異聲和冒黑氣等現(xiàn)象。上述情況發(fā)生后,公司立即安排售后人員進行上門檢查維修并更換配件。4 月13 日再次聯(lián)系到用戶時得知已將問題解決。但截至目前,仍有部分用戶在投訴期內未解決問題,因此向貴局報告具體情況及處理意見如下:
1、本次產品質量問題的發(fā)生原因是什么?是否屬于公司的質量問題或服務瑕疵導致消費者權益受損的情況的發(fā)生?
(1) 經調查了解,2016 年度公司在銷售渠道內銷售的YCQ25/B1 型臺式燃氣爐共5 臺,2017年度在公司銷售終端范圍內共計銷售Ycq28/T1型嵌入式燃氣灶7臺。根據(jù)合同約定以及《中華人民共和國特種設備安全法》的相關規(guī)定,由于生產制造廠家在生產過程中的疏忽大意造成的產品缺陷是產生本批次不合格產品的直接因素之一。(具體見下表)
(2) 本次所涉及的型號為Ycq27 / T1型嵌入式燃氣灶,其設計結構采用雙燃燒室的設計方式,即通過兩個獨立的燃燒腔同時加熱空氣與天然氣兩種氣體混合介質實現(xiàn)完全充分燃盡的目的。因在設計上存在一定的安全隱患而導致產品在實際安裝使用時會出現(xiàn)熄火、回火等異常狀況的出現(xiàn),故不屬于公司的產品質量責任范圍之內的問題。
2、對于此次售后服務工作是否存在不作為的行為或者故意拖延時間的情形?
不存在此行為或者不恰當?shù)奶幚矸椒ā?
3、針對消費者的訴求,我公司應如何妥善進行處理?
1) 公司將在后續(xù)的工作當中加強監(jiān)督力度和產品品質控制能力,確保此類事件不再重復發(fā)生;
2) 對于已經發(fā)生的消費維權案件我們將積極配合有關部門依法維護客戶的合法權益。
4、請說明對上市公司經營的影響有哪些方面?
本次事故不會對本公司當期損益構成重大影響,但對本公司品牌美譽度有一定程度上的損害。
5、請你公司就以上事項作出書面承諾。
